Entre la queixa al servei d’atenció al client i la demanda judicial hi ha una via intermèdia, gratuïta i sovint infrautilitzada: la reclamació davant el Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (DGSFP). Ben utilitzada, desbloqueja expedients i deixa el terreny adobat per a un eventual judici.
Primer pas obligatori: el servei d’atenció al client
Abans d’anar a la DGSFP cal reclamar per escrit al servei d’atenció al client o al defensor de l’assegurat de la companyia. Tenen un mes per respondre (quinze dies hàbils si ets consumidor). Guarda el justificant de presentació: sense aquest pas previ, la DGSFP no admet la reclamació.
Com es presenta la reclamació davant la DGSFP
- Per la seu electrònica de la DGSFP o en paper.
- Adjunta la pòlissa, la correspondència amb la companyia, la resposta del servei d’atenció al client (o la prova que no han respost) i tota la documentació del sinistre.
- Explica els fets cronològicament i identifica què demanes: pagament, rectificació de valoració, compliment d’una garantia.
Què pot fer la DGSFP (i què no)
La DGSFP emet un informe sobre si la conducta de la companyia s’ajusta a la normativa d’assegurances i a les bones pràctiques. No pot condemnar a pagar: el seu informe no és vinculant. Però no el subestimis: un informe favorable pressiona la companyia —que ha de comunicar si l’accepta—, pot fonamentar una sanció administrativa i és un element de pes en un judici posterior. Moltes companyies paguen després d’un informe desfavorable per evitar-se problemes reguladors.
Quan convé la reclamació a la DGSFP i quan no
Convé en discrepàncies d’interpretació de pòlissa, retards injustificats i males pràctiques documentables. No paralitza la prescripció de les accions judicials (a diferència de la reclamació directa a la companyia), així que vigila els terminis de l’article 23 LCS. En sinistres de quantia alta amb negativa frontal, sovint és més eficaç anar directament a la via judicial amb els interessos de l’article 20. Tens el mapa complet d’opcions a què fer quan l’asseguradora rebutja el teu sinistre.